بهدف الارتقاء بأدائهم .. تقييم المتسوق السري للمناطق التعليمية والوزارة وتحسن واضح عما قبل

8 فبراير 2013 المصدر : •• محسن راشد - الفجر: تعليق 764 مشاهدة طباعة

 

تعليمية دبي تحقق أعلى معدل 95 % تليها أم القيوين 92 %
 
نجحت تعليمية دبي في تحقيق أعلى معدل، وفق تقييم المتسوق السري حيث حصلت على 95%، فيما جاء معدل تعليمية الشارقة أقل معدل وحصلت على 84 %، تليها صعودا تعليمية الفجيرة على 89% ، وجاءت تعليمية أم القيوين بالمركز الثاني بعدما حصلت على 92% ، تليها تعليميتا رأس الخيمة وعجمان وتساويهما في المعدل ، وحصلت كل منهما على 91% ، كان ذلك نتاج ما رصدته دراسة التقييم الأخيرة للمتسوق السري والتي حصلت الفجر على نسخة منها ، وجاءت المعدلات بصورة مرضية ، بما فيها أقل المناطق التعليمية معدلا وهي الشارقة ، إذ كانت المعدلات بالسنوات الماضية غير مرضية ، ولا تتناسب مع طموحات القيادة والميدان التربوي وكافة عناصر المنظومة التعليمية .
اعتمدت دراسة المتسوق السري على قنوات ثلاث وهي - تقييم الهاتف ، مواقع تقديم الخدمة ، تقييم البريد والموقع الالكتروني ، وتعد تلك القنوات معايير متغيرة ، ويقوم بها مجموعة من المتسوقين السريين من جنسيات مختلفة ، وتعرف بالمتغيرة لأنه من الممكن أن يتغير تقييمها بتغير توقيت زيارة المتسوق ، وعليه فيتم احتساب نتائج تقييم المعايير المتغيرة فقط في نتائج المتسوق السري ، فيما نتائج التقييم وفق المعايير الثابتة يتم تناولها فقط في صورة ملاحظات .
 
المناطق والوزارة تحت المنظار لتطوير الأداء
وفيما يخص محاور التقييم للقنوات الثلاث ، فتقييم الهاتف يأتي من خلال مركز الاتصال والبدالة، بالإضافة إلى تقييم أول موظف خدمة الموظف الأول الذي تسلم المكالمة المحولة إليه ، أما تقييم مواقع تقديم الخدمة فتأتي من خلال محاور ثلاثة تقييم مكتب الاستعلامات ، وتقييم أول موظف خدمة موظف الكاونتر ، بالإضافة إلى متفرقات عن المبنى ، فيما يأتي تقييم البريد الالكتروني وفق محور واحد تقييم البريد الالكتروني الخاص بخدمة العملاء .
ورصد المتسوق السري عدة ملاحظات في عدد من المناطق التعليمية ، فيما يخص المعايير المتغيرة والثابتة ، وتنوعت واختلفت واتفقت المناطق فيما تم رصده من ملاحظات ، فزادت المأخذ على مناطق في أمور ، وتقلصت في مناطق أخرى ، وتكررت المأخذ ونقاط الضعف المكررة بمناطق فما تم رصده من قبل في الدورة السابقة للمتسوق ، ولم تحرص تلك المناطق على معالجته ، فتم رصده للمرة الثانية في التقرير الحالي .
وفيما يخص تلك الملاحظات ، فانحصرت في ملحوظة واحدة أو اثنتين في تقييمات ، فيما جاءت في تقييمات أخرى بالـ كبشة ، ففي تقييم مركز الاتصال والبدالة رصدت ملحوظة واحدة ، حيث جاء عدم الإجابة على الهاتف بسرعة 3 رنات على الأكثر في 40%من مرات الاتصال، أما في تقييم مكتب الاستعلامات فرصدت ملحوظتين ، حيث لم يكن موظف الاستقبال قادرا على حل المشاكل التي لدى العميل في 23% من تقييم المتسوق خاصة في موقع الشارقة – مكتب الشارقة التعليمي - ، كذلك لم يكن موظف الاستقبال قادرا على التواصل مع العميل باللغة التي تكلم بها في 24%من تقييم المتسوق وخاصة في تعليمية عجمان .
وجاء تقييم أول موظف خدمة ، ليرصد المتسوق ملحوظتين ، وهي عدم شرح موظف الكاونتر لكيفية تعبئة النموذج للعميل في 25% من تقييم المتسوق وخاصة في تعليمية رأس الخيمة ، بالإضافة إلى عدم إنهاء موظف الكاونتر تقديم الخدمة بالطريقة المتعارف عليها في 28%من تقييم المتسوق وأيضا في رأس الخيمة .
أما نتائج تقييم مواقع تقديم الخدمة، ومتفرقات عن المبنى فرصد المتسوق خمس ملحوظات، لم يتوفر نسخ مطبوعة من الطلبات والنماذج في الموقع للعميل في 57%من التقييم على وجه الخصوص في عجمان ، كذلك لم تكن الكتيبات والمنشورات متوفرة في مكان سهل الوصول إليه من قبل المتعامل في 42% من تقييم المتسوق خاصة في مكتب الشارقة التعليمي ، بالإضافة إلى عدم وجود شخص ما موجود للإشراف على تنظيم الدور في 61%من تقييم المتسوق أيضا خاصة في مكتب الشارقة ، إضافة إلى أنه لم يكن متوفر أقلام للكتابة في 43%من تقييم المتسوق وأيضا خاصة في مكتب الشارقة التعليمي ، فيما كانت الملحوظة الأخيرة خاصة بدورات المياه ، والتي لم تكن مجهزة بشكل كافي خلال زيارة المتسوق وكانت بـ 28% من تقييم المتسوق وخاصة في مكتب الشارقة والذي حظي بنصيب الأسد من الملحوظات .  وفيما يخص نتائج تقييم البريد الالكتروني، لم يحصل المتسوق السري على المعلومات المطلوبة عبر البريد الالكتروني من أول مرة، في المرات التي قامت وزارة التربية والتعليم بالرد على رسائل البريد الالكتروني ، كذلك أخذ على وزارة التربية والتعليم من نقاط ضعف مكررة من الدورة السابقة ولم تعالج ، أن المعلومات المقدمة في الموقع الالكتروني تغطي بعض خدمات الوزارة وليس جميعها ، كما أن الموقع الالكتروني لا يوفر معلومات عن الخدمات المقدمة في كل فرع من أفرع وزارة التربية والتعليم .
 
6 عدم توفر بالمناطق مكررة من التقرير الدوري السابق ولم تعالج !
وحول المعايير الثابتة فرصد المتسوق ملاحظاته ، ممثلة في 6 عدم توفر معتبرا إياها نقاط ضعف لكونها مكررة من الدورة السابقة ، ولم تحرص منطقة على معالجتها ، وتمثلت في عدم وجود مكتب استعلامات في تعليمية الشارقة ، كذلك من المتفرقات والمتكررة التي أخذت على المناطق ، ضمن الـ 6 عدم توفر لم تسلم منهم منطقة عن أخرى ، فرصدت في مكتب الشارقة التعليمي ، وتعليمية الشارقة ، وكذلك مناطق الفجيرة ، وعجمان ، متمثلة في عدم عرض ساعات استقبال المتعاملين بصورة يمكنهم رؤيتها ، عدم توفر خيارات دفع مختلفة نقدا أو بطاقة ائتمان أو شيك ، عدم تحديد المكتب الرسوم الخاصة بالمعاملات بشكل علني ، عدم توفير تسهيلات للمتعاملين المستعجلين ، عدم توفر بروشورات لوصف الخدمات المقدمة وآلية الإجراءات ، عدم استخدام التقنية كـ أجهزة كمبيوتر ، شاشات لمس لاستخدام المتعاملين ، رسائل نصية عند انجاز المعاملة .
كما تساوت معهم تعليمية الفجيرة ، وزاد عليهم عدم وجود ملصقات أو لوحات إعلانية أو كتيبات تعبر عن وجود نظام لتلقي شكاوى المتعاملين، أما تعليمية رأس الخيمة فكانت أسعد حظا ، إذ انخفضت الـ 6 عدم توفر وباتت 5 عدم توفر ، وفي تعليمية دبي تقلصت وصارت 4 عدم توفر فقط .
 
....و4 لم تكن هناك 
وفيما يخص الملحوظات التي أخذت على مباني المناطق التعليمية، فجاءت منحصرة في 4 لم تكن هناك ، وحظيت بهم مناطق الفجيرة ، عجمان ، الشارقة ، وممثلة في 1- لم تكن هناك لوحات إرشادية توضح موقف سيارات المتعاملين التابع للجهة ، 2- ولم تكن هناك خدمات طباعة متوفرة للاستخدام سواء كانت مجانية أو غير مجانية ،3- لم تكن هناك هواتف متوفرة للاستخدام سواء كانت مجانية أو غير مجانية ،4- لم تكن هناك لوحات إرشادية توضح مكان المواقع في الشوارع الرئيسية والطرقات المؤدية إلى المبنى .
فيما تقلصت بمكتب الشارقة التعليمي لأثنين فقط 1- لم تكن هناك لوحات إرشادية، 2- ولم تكن هناك خدمات طباعة، وفي تعليمية رأس الخيمة لواحدة فقط 1- ولم تكن هناك خدمات طباعة ، وكذلك تعليمية دبي واحدة فقط 1- لم تكن هناك هواتف متوفرة للاستخدام سواء كانت مجانية أو غير مجانية .
 

 

التعليقات

لا يوجد تعليقات

اضف تعليق

 تعالوا نقرأ فى كتاب الكون
  24 يونيو 2017        62 تعليق      12031 مشاهده
الإمارات تدعم مطار عدن بأجهزة ومولدات كهربائية
  8 أغسطس 2019        18 تعليق      2873 مشاهده
نور العقل ونور القلب يتجاذبان
  27 مايو 2017        8 تعليق      13163 مشاهده
القرب من أولياء الله والبعد عن أولياء الشيطان
  21 يونيو 2017        5 تعليق      11625 مشاهده
محمد بن راشد يستعرض مع أمير قطر العلاقات الأخوية بين البلدين
 30 أكتوبر 2013        تعليق      71550 مشاهده
كيف تعرفين إذا كان زوجك يحبك أم لا؟
 19 يناير 2014        تعليق      64564 مشاهده
شركات تبيع الوهم باسم الـ تايم شير
 25 ديسمبر 2012        تعليق      42777 مشاهده
دخول تركيا إلى سوريا عقد الأزمة.. أمريكا تتورط أكثر
 31 أغسطس 2016        تعليق      41807 مشاهده